Przebieg procesu obsługi klienta w firmie X cz.2

Szybka i rzetelna informacja jest także ważna dla krajowego dystrybutora, który w dużym stopniu zajmuje się wykonywaniem nadruków na balonach. Bez odpowiedniego potwierdzenia realizacji zamówienia nie może on z kolei potwierdzać swoim odbiorcom terminu wykonania nadruku.

Często jednak informacja o zmianach w zamówieniu wynika z nagłej potrzeby klienta w zakresie dodatkowych ilości wcześniej już zamówionych pozycji, bądź domówieniu nowych. Wówczas równie istotne jest szybkie reagowanie na tego typu potrzeby klienta i pozostawanie z nim w stałym kontakcie w zakresie stopnia możliwości zrealizowania dodatkowych zamówień.

Ostateczne potwierdzenie zamówienia
Ta kwestia związana jest głównie z eksportem, gdzie w grę wchodzi realizacja większych zamówień. Zwykle ostateczne potwierdzenie zamówienia wysyłane jest dzień lub dwa dni przed wysyłką. Formą nie różni się ono od wstępnego potwierdzenia, jednakże jest bardziej wiążące i ograniczające wprowadzenie jakichkolwiek zmian. Ilości potwierdzone odbiorca traktuje jako pewne, które otrzyma w ustalonym terminie. Rzadko zdarzają się zmiany w wysłanych ostatecznych potwierdzeniach będących podstawa do przygotowania wysyłki, jednakże takowe sytuacje bywają. Czasami zdarzają się awarie linii produkcyjnych, co uniemożliwia wykonanie zamówienia w 100%, innym powodem jest także zła jakość balonów wynikająca ze złej jakości jednego z surowców bądź przez niedopatrzenie któregoś z pracowników.

Przygotowanie wyrobów do wysyłki
Przygotowanie wyrobów do wysyłki głównie polega na ofoliowaniu palet z kartonami balonów zgodnie z zawartością zamówienia, a dokładniej wg ostatecznego potwierdzenia zamówienia. Towar przygotowany do wysyłki winien zgadzać się z przygotowywanymi dokumentami wysyłkowymi.

Przygotowanie niezbędnej dokumentacji do wysyłki
Etap ten polega na wystawieniu niezbędnej do wysyłki dokumentacji dla klienta i potrzeb odprawy celnej.
Wysyłając towar do klienta oddalonego ok. 30 km nie ma wymogu na szczególnego rodzaju dokumenty poza bieżącymi dokumentami potwierdzającymi wyjście z  magazynu i umożliwiające sprawdzenie zgodności ze stanem faktycznym.
Dokumentem, o którym  jest mowa to tzw. dokument wydania WZ. W firmie X tego typu dokument generowany jest automatycznie przy użyciu programu Is-Trade, następnie podpisany w dwóch kopiach dostarczany jest wraz z towarem do firmy XXC Po sprawdzeniu zgodności ze stanem fizycznym jeden egzemplarz, podpisany przez osobę przyjmującą towar trafia do firmy z powrotem jako dowód dostawy towaru, a drugi pozostaje w firmie kupującej. W ciągu miesiąca wystawiane są dwie faktury na podstawie zarejestrowanych dokumentów WZ. Sytuacja staje się nieco bardziej skomplikowana w przypadku eksportu. Tu przygotowuje się znacznie więcej dokumentów.

Najważniejszym dokumentem jest faktura eksportowa. Zawiera ona:
- ilości i rodzaje poszczególnych balonów wg ostatecznych uzgodnień,
- ceny uzgodnione przez obie strony
- ilości opakowań (kartonów)
- kraj pochodzenia towarów
- nr statystyczny danej grupy towarowej
- warunki dostawy

Zwykle transport odbywa się drogą lądową, gdyż jest to transport samochodowy, niezbędny do tego typu wysyłki jest międzynarodowy list przewozowy CMR. W celu jego wypełnienia wpisać należy odpowiednie dane w poszczególne opisane pola w gotowym formularzu. Dane, o których mowa dotyczą:
- nazwy i adresu firmy sprzedającej
- nazwy i adresu firmy kupującej
- numeru faktury i daty
- ilości opakowań
- rodzaju towaru i jego numeru statystycznego
- wagi brutto
- podpisu osoby wystawiającej tego typu dokument

W przypadku, kiedy faktura przekracza wartość 6000 EURO, niezbędnym do celów odprawy celnej jest dokument EUR1. W dziale obsługi klienta przygotowywana jest także każdorazowo kalkulacja, w której przedstawiony jest udział poszczególnych kosztów przy wyprodukowaniu wysyłanej ilości i wartości balonów. Kalkulacja ta załączana jest do dokumentów  wysyłkowych.

Komplet dokumentów wysyłkowych stanowi komplet dokumentów, w skład których wchodzą następujące elementy:
- 6 egzemplarzy faktur eksportowych (oryginał dla urzędu celnego, trzy kopie + oryginał dla kierowcy, 1 kopia dla klienta)
- kalkulacja kosztów do danej faktury
- dokument CMR

Powyższe dokumenty, poza listem przewozowym zanim trafią bezpośrednio do urzędu celnego, wysyłane są tam faksem razem z importowymi dokumentami stwierdzającymi zakup surowców przeznaczonych do produkcji wysyłanych towarów. Komplet dokumentów wysyłkowych został przedstawiony w poszczególnych załącznikach.

Podsumowując proces obsługi klienta w firmie X dochodzimy do wniosku, że opiera się on głównie na dwóch typach strategii obsługi, a mianowicie strategii niskich kosztów i strategii doboru klienta. X jest liderem na rynku krajowym, biorąc pod uwagę udział w rynku, gdyż jest jednym profesjonalnym producentem balonów na tak dużą skalę. Firma posiada sprawny i ustabilizowany system logistyczny, który polega na obsłudze kilku stałych odbiorców składających systematycznie zamówienia. W takiej sytuacji można zaplanować obsługę klienta na odpowiednim dla niego poziomie przy możliwie najniższych kosztach. Przedsiębiorstwo produkcyjne skupia się na obsłudze niewielkiej liczbie odbiorców będących kolejnym ogniwem w kanale dystrybucji. Dzięki temu ma zapewniony stały i duży zbyt wyprodukowanych dóbr.