Przebieg procesu obsługi klienta w firmie X cz.1

Proces obsługi klienta przebiega w dziale obsługi klienta. Dział ten odpowiedzialny jest za kontakty z klientami zarówno zagranicznymi, jak i krajowymi. Kontaktami z klientami zajmuje się specjalista ds. eksportu i importu. Rozmowy w ramach obsługi prowadzone są w języku polskim i angielskim, w zależności od rodzaju obsługiwanego klienta. Proces obsługi polega głównie na utrzymywaniu kontaktu z dwoma stałymi klientów zagranicznymi: firmą XXC z Belgii, a także LOLLO Pub z Francji, przy czym kontakty z drugą firmą odbywają się często za pośrednictwem pierwszej. Dodatkowo dział obsługi klienta współpracuje ściśle w zakresie częstych kontaktów z firmą XCB S.A..

Jeżeli chodzi o obsługę klientów zagranicznych, dział obsługi ma wypracowany system obsługi w zakresie:
- realizacji zamówień
- ewentualnych reklamacji

Proces obsługi następuje w następujących etapach
:
- przyjęcie zamówienia
- wstępne potwierdzenie zamówienia
- realizacja zamówienia poprzez ustalenie planu produkcji i produkcję
- ścisły kontakt z odbiorcą w zakresie ewentualnych zmian w zamówieniu
- ostateczne potwierdzenie zamówienia
- przygotowanie wyrobów gotowych do wysyłki
- przygotowanie niezbędnej dokumentacji do wysyłki
- zgłoszenie towaru do odprawy celnej
- wysyłka

Przyjęcie zamówienia
Zamówienie zwykle przychodzi do firmy drogą poczty elektronicznej, bądź faksem. Jest ono bezpośrednio kierowane do działu obsługi klienta, otrzymuje go specjalista ds. eksportu i importu, a także prezes firmy.
Zamówienia z zagranicy zwykle składane są w formie pisemnej, natomiast zamówienia od krajowego dystrybutora często ustalane są wstępnie telefonicznie, a pisemne zamówienie zostaje wysłane do firmy nieco później.

Częstotliwość składania zamówień jest następująca:
- zamówienia krajowe – codziennie
- zamówienia z Belgii – cotygodniowo w każdy piątek
- zamówienia z Francji – raz w miesiącu, w zależności od potrzeb

Zamówienie po wstępnej analizie jest kopiowane:
- jeden egzemplarz trafia do ewidencji zamówień w dziale obsługi klienta
- drugi egzemplarz przekazywany jest do działu produkcji w celu przygotowania wysyłki, a co za tym idzie zaplanowania produkcji i sprawdzenia stanu zapasów magazynowych

Wstępne potwierdzenie zamówienia
Wstępne potwierdzenie zamówienia przygotowywane jest w poniedziałek, po konsultacji z kierownikiem produkcji. Ustala on plan produkcji i potwierdza zamówienie w zależności od istniejącego zapasu magazynowego i mocy przerobowych funkcjonujących linii produkcyjnych. Potwierdzenie zamówienia tworzone jest w arkuszu kalkulacyjnym i następnie wysyłane drogą elektroniczna do osoby bezpośrednio się tym zajmującej. W przypadku zamówień krajowych potwierdzenie zwykle odbywa się tego samego dnia telefonicznie lub e-mailem.

Osoba z działu obsługi klienta może odpowiadać natychmiastowo na zapytania co ilości balonów będących w danej chwili na stanie magazynowym. Ten proces możliwy jest dzięki systemowi o nazwie Is-Trade, który łączy magazyn z działem sprzedaży. Program ten ma dodatkowo połączenie z  działem obsługi klienta z centralą Grupy SSL w Belgii. Ułatwia to kontakt miedzy firmami i obserwacje dostępnego stanu magazynowego. Docelowo połączenie tego typu będzie także zrealizowane pomiędzy firmą X, a krajowym dystrybutorem SSL.

Realizacja zamówień poprzez produkcję
Zamówienie, którego kopia trafi do kierownika produkcji, po wstępnym potwierdzeniu zostaje realizowane. Ścisły kontakt z klientem w zakresie ewentualnych zmian w zamówieniu. W trakcie produkcji mogą zajść pewne zmiany co do ilości, bądź czasem jakości produkowanych balonów. W związku z tym kierownik produkcji pozostaje w ciągłym kontakcie z działem obsługi klienta w zakresie zachodzących w produkcji zmian. To pozwala na szybką reakcję i poinformowanie klientach o zmianach, bądź ewentualnych brakach w realizacji zamówienia. Dobry przepływ informacji ma tu niezwykle istotne znaczenie, gdyż poinformowanie odbiorcy o zmianach pozwala z kolei jemu na oszacowanie jego sytuacji w zakresie dalszej obsługi klientów i podjęcie ewentualnych działań ułatwiających rozwiązanie problemu z dostawą.