Polecane: http://www.rescogitans.pl

E-marketing w firmie cateringowej cz. 2/2

W związku z korespondencją można ustalić też zadania do wykonania (np. w przypadku wysłania wstępnej oferty) lub nie ustalać zadań (np. wysyłka aktualnych informacji o firmie, zmianie adresu, życzeń świątecznych itp.). Ostatnim krokiem w wykonaniu korespondencji seryjnej jest ustalenie dokumentów do wysłania, ustalenie treści wiadomości email, wydrukowanie za pomocą programu Word etykiet adresowych lub kopert. W przypadku załączenia dokumentów z programu, przy użyciu składników dokumentów zdefiniowanych w programie (moduł „Dokumenty dla klientów”), każda kopia wysyłki może zawierać dane zawarte w karcie klienta.

„Import danych” to rozbudowany moduł programu pozwalający doczytywać dane firm i osób z innych źródeł elektronicznych. Źródłem takim mogą być arkusze XLS, zakupione lub posiadane bazy danych. Dodatkowo można też importować klientów dodanych w programie do tzw. „poczekalni”. Zakres importowanych danych obejmuje dane teleadresowe, zawarte w pierwszych trzech zakładkach Karty Klienta. Podczas dopisywania nowego klienta są dostępne funkcje sprawdzenia nazwy i adresu klienta, żeby nie wpisywać go ponownie. Klawisz do rozpoznania stopki klienta oraz możliwość wyszukania strony www. Dane wprowadzone za pomocą tego formularza zostają zapisane we wspominanej już „poczekalni”.

Podczas wczytywania nowych danych, zarówno z źródła zewnętrznego oraz „poczekalni” mogą zostać one porównane z już istniejącymi w bazie na zasadzie każdy doczytywany rekord jest porównywany ze wszystkimi już istniejącymi oraz z właśnie doczytywanymi. Odpowiednie ustawienie filtra porównywania po nazwie firmy, adresie, osobach, telefonach i numerach NIP zagwarantuje niepowtarzalność rekordów znajdujących się w bazie danych. Każde podobieństwo wykryte przez program można pominąć lub dokonać uzupełnienia informacji o kliencie lub osobie kontaktowej. W ten sposób można łatwo i skutecznie utrzymać bazę danych bez powielonych informacjach o klientach.

Moduł: Ankiety wewnętrzne w karcie klienta umożliwia definicję własnych dodatkowych pól opisujących klienta w bazie danych. Dzięki temu można w jednolity sposób gromadzić informacje o kliencie oraz wyszukiwać ich z bazy danych. Informacje w ankiecie mogą być w postaci: tekstu, wartości liczbowej, listy do wyboru lub zaznaczenia wielu opcji.

Moduł: Umowy i ich rozliczenia, cennik. Rejestracja przychodów, Umożliwia odnotowanie zapłaty od klienta do wybranej umowy.

Moduł: Dokumenty (oferty) dla klientów umożliwia centralne zarządzanie standardowymi ofertami wysyłanymi do klientów w formacie MS Word. Każdy z dokumentów może zawierać pola do automatycznego wypełnienia przez program CeReM dotyczące danych klienta, osoby, telefonów, zarejestrowanych umów oraz kontaktów do użytkownika wysyłającego korespondencję.

Moduł: Telemarketing służy do przeprowadzania typowych akcji telemarketerskich przez telefon według przygotowanego schematu rozmowy z klientem. Moduł ten składa się z zarządzania ankietami, w których opisujemy definicję, ustawienia i uprawnienia. Dla każdej zdefiniowanej ankiety istnieje możliwość przydzielania klientów, analizy wyników z przeprowadzonych rozmów oraz statystyki obsługi ankietowanych firm. Podczas tworzenia ankiety jest możliwość wpisania treści pytań zadawanych przez telemarketera oraz możliwych odpowiedzi osoby ankietowanej. Program umożliwia stworzenie dynamicznej ankiety, której przebieg będzie uzależniony od udzielanych odpowiedzi na zadawane pytania. Analiza statystyk pozwala na zapoznanie się z aktualnym stanem przebiegu ankietowanych klientów: ile jest do przeankietowania i ile już zostało zakończonych. Samo ankietowanie klientów sprowadza się do wybrania ankiety, która ma być wykonywana. Program sam będzie wyszukiwał klientów (na podstawie przydziałów) do ankietowania. Ma wbudowane funkcje do odłożenia rozmowy z klientem na inny, określony przez użytkownika, czas (firma ta zostanie wybrana o zadanej godzinie).

Moduł: Obsługa projektów. Projekt w systemie CeReM jest to określona akcja marketingowa skierowana do wybranej grupy klientów, która jest obsługiwana przez określoną grupę pracowników spełniających powierzone im funkcje (np. obsługa handlowa, zarządzanie, planowanie itp.). Dla każdego projektu są przypisane:
• uprawnienia, które definiują funkcje jakie będą spełniać użytkownicy systemu do niego upoważnieni
• przydziały handlowe oraz własne
• oferty dla klientów
• plany finansowe oraz umowy i rozliczenia
• daty informujące o czasie jego trwania, trwania kontaktów, terminie zakończenia sprzedaży itp.

Aby umożliwić klientom możliwie najszerszy wachlarz płatności, firma podpisała umowę z Centrum Autoryzacji Płatności DotPay. Klienci mogą regulować należności za pomocą przelewu, e-przelewu, karty kredytowej, karty wirtualnej lub w gotówce, płacąc rachunek kurierowi. Stali klienci – posiadacze karty stałego klienta (brązowej, srebrnej lub złotej) -  mają możliwość płacenia za posiłki z dołu za tygodniowy, dwutygodniowy lub miesięczny okres. Dla klientów z mniejszym stażem istnieje możliwość skorzystania z przedpłat powiązanych z rabatami lub dodatkowymi bonusami dodawanymi do posiłków. Kolejną formą jest wykupienie abonamentu, w którym są do wyboru cztery zestawy śniadaniowe lub obiadowe.

Program lojalnościowy formą przywiązania klienta do firmy
Wprawdzie badana firma opanowała segment rynku składający się z pracowników urzędów i sklepów znajdujących się w centrum handlowym miasta, jednak nie znaczy to, że na tym rynku nie ma konkurencji. Są to głównie pizzerie i inne małe zakłady gastronomiczne, oferujący stosunkowo tanie i proste posiłki z możliwością bezpłatnej dostawy do klienta. Nie mogą one wprawdzie konkurować jakością potraw i szerokością oferty, natomiast proponują klientom posiłki modne w danej chwili (pizza, sushi, kebab itp.). Często klienci, kierując się chęcią poznania nowych dań lub po prostu modą czy zwykłym snobizmem, korzystają z usług tych firm. Wprawdzie nie jest to stan stwarzający zagrożenie dla badanej firmy, ale w sposób wyraźny zmniejsza jej dochody ze sprzedaży.

Aby mocniej związać klientów z firmą, stworzono programy lojalnościowe, oferujące bonusy i przywileje dla stałych klientów. Programy lojalnościowe są kluczowym narzędziem koncepcji zarządzania marketingowego opartego na wzajemnych relacjach między przedsiębiorstwem a klientem. Propozycja wprowadzenia programów lojalnościowych wzbudziła wątpliwości, czy nie wpłyną one negatywnie na reputację i renomę firmy. Część specjalistów od marketingu uważa, że jeżeli przedsiębiorstwo ma dobrą reputację, od wielu lat istnieje na rynku, ma miłą obsługę, korzystne ceny oraz stabilną liczbę klientów – wprowadzenie programów lojalnościowych nie wzmocni znacząco jego pozycji rynkowej.

Klienci, tak jak dotychczas, będą je dostrzegać i cenić jako „swoje” przedsiębiorstwo, bez posiadania karty stałego klienta czy możliwości zbierania punktów. W innej sytuacji są przedsiębiorstwa, które poprzez działania marketingowe muszą przekonać do siebie klientów. Opłaca im się wprowadzić program, który oferuje np. kartę stałego klienta i związane z nią bony, punkty, rabaty itp., jakich klient nie znajdzie w okolicznych punktach podobnej branży. Jest to uzasadniona strategia, gwarantująca pozyskanym klientom stałe korzyści.

Firma „Smacznie&Zdrowo” istnieje już na lokalnym rynku od kilku lat i ma stałe grono klientów oraz dobrą reputację i cieszy się zaufaniem klientów, jednak pojawiające się wciąż na rynku nowe podmioty gospodarcze walczą o ten sam segment odbiorców, oferując nowe usługi, których badana firma, choćby ze względu na tradycję, nie chce wprowadzać do swojej oferty. W związku z tym musi szukać nowych rozwiązań powiązania klientów z firma.

Właściciele zdecydowali się wprowadzić program lojalnościowy, zacieśniający więzi klienta z firmą i sprawiający, że korzystanie z jej usług staje się bardziej opłacalne. Jest to karta stałego klienta, dająca określone w regulaminie przywileje. Oferowane nagrody i bonusy przyznawane są po dokonaniu zakupów przekraczających określoną wartość w oznaczonym okresie czasu. Im dłuższy staż klienta, tym bonusy są bardziej atrakcyjne, a przywileje przyznawane klientowi większe. Decydującym czynnikiem jest tutaj czas korzystania z usług firmy, systematyczność dokonywania zakupów oraz ich wartość. Klienci o najdłuższym stażu mają możliwość:
• otrzymywania rabatu na określone kategorie posiłków
• otrzymywania bezpłatnie dodatków (sałatek, deserów)
• otrzymywania nagród za zebrane punkty przyznawane za zakupy
• odroczonych terminów płatności (np. zbieżnych z otrzymywaniem wynagrodzenia)

Z przeprowadzonych przez właścicieli badań wynika, że działania te przyniosły wymierne efekty, zwiększając ilość stałych klientów, głównie osób wykupujących posiłki abonamentowe. Pomimo zwiększonych kosztów działalności spowodowanych wprowadzeniem programu lojalnościowego było to działanie opłacalne, gdyż zwiększone obroty i zyski z nich powstałe wyrównały straty ze zmniejszonych zysków jednostkowych.