E-marketing w firmie cateringowej cz. 1/2

Aby firma mogła funkcjonować na rynku, musi mieć klientów. Podstawą marketingu firmy jest ich zdobycie i utrzymanie. Konieczne jest do tego nawiązanie i utrzymanie kontaktu z klientem. Służyć do tego może między innymi witryna internetowa z rozbudowanymi opcjami.

W celu efektownego wykorzystania witryny internetowej niezbędna jest wiedza na temat użytkowników sieci, których liczba zwiększa się z dnia na dzień. Firmy muszą zdecydować jaką formę ma przybrać prezentacja firmy: czy to ma być strona o charakterze informacyjnym, będąca wizytówką firmy, czy bardziej rozbudowana forma broszury informacyjnej mająca na celu pozyskiwanie przyszłych nabywców, czy firma będzie prowadzić przez Internet sprzedaż bezpośrednią. Oprócz tego firma powinna zdecydować się na sposób rozreklamowanie strony w sieci.

Witryna przedsiębiorstwa „Smacznie&Zdrowo” obsługiwana jest przez portal IAI-Shop.com i zawiera stronę z ofertą handlową, informacje o firmie i sposobach komunikacji oraz indywidualne konta pocztowe klientów. Strona główna prezentuje firmę, przedstawia jej zakres działalności, możliwości dostosowania oferty do indywidualnych potrzeb klienta, informuje o zasadach składania zamówień, dostawach i płatnościach. Z niej klienci mogą się również logować na swoje indywidualne konta, na które składają zamówienia, sprawdzają stan płatności i dostępnych kredytów, przedstawiają propozycje nowych produktów menu oraz zadają pytania właścicielom. Na indywidualne konta klienci otrzymują również odpowiedzi na swoje pytania oraz informacje firmowe.

Firma korzysta z programu komputerowego CeReM. Składa się on z kilkunastu modułów, które można zestawiać w różnorodnych konfiguracjach. Dzięki temu jest doskonały dla małych firm handlowo-usługowych jak i też dla firm średnich posiadających wydzielone działy handlowe. Program może pracować z bazą plikową DBF (efektywna praca tylko w sieci lokalnej) lub serwerem MS SQL Server 2000/2005 (możliwa praca na bazie lokalnie i przez internet,). Program zawiera następujące moduły:
• moduł podstawowy - zawiera bazę danych, rejestrację kontaktów z klientami, ustalanie zadań do wykonania, zarządzanie użytkownikami oraz ich uprawnienia
• korespondencja seryjna - seryjne, automatyczne wysyłanie maili, faksów i przesyłek pocztowych (wraz z etykietami) do wyselekcjonowanej grupy klientów
• import danych - zaawansowany moduł do wczytania danych z zewnętrznej bazy np. arkusza XLS
• ankiety wewnętrzne - umożliwia definicję własnych dodatkowych pól opisujących klienta oraz ich edycję i filtrowanie
• przydziały handlowe - centralne zarządzanie przypisywaniem pracowników do obsługi klientów
• umowy, rozliczenia - rejestracja przychodów i kosztów związanych z klientami
• obsługa modemu - możliwość zintegrowania telefonii stacjonarnej lub komórkowej z programem (CTI). Automatyczne wybieranie numerów przy pomocy modemu lub urządzenia zgodnego z TAPI oraz szybka identyfikacja rozmówcy w trakcie nadchodzącego połączenia (CallerId)
• dokumenty dla klientów – moduł ten umożliwia centralne zarządzanie standardowymi ofertami wysyłanymi do klientów
• wątki - definicje działań (mini projektów) u klientów z którymi można powiązać zadania i kontakty (wraz z filtrowaniem). Każdy wątek ma automatycznie nadawany indywidualny numer oraz nazwę, typ, aktualny status oraz opis
• telemarketing - typowy moduł do przeprowadzania akcji telemarketerskich według przygotowanego schematu rozmowy (ankiety) z klientem . Umożliwia przydzielanie, analizę wyników i statystykę obsługi ankietowanych klientów
• projektowość - umożliwia przyporządkowanie klientów do oddzielnych akcji marketingowych
• plany finansowe - sporządzenie, rejestracja i analiza przychodów i kosztów związanych z projektem

Podstawą programu CeReM jest karta klienta na którą składają się:
• dane teleadresowe z możliwością przypisania wielu adresów do jednego klienta. Dodatkowym udogodnieniem w programie jest funkcja rozpoznawania stopki klienta np. ze strony WWW., maila. Zaznaczając i kopiując dane do programu stara się on rozpoznać, które dane gdzie należy umieścić (nazwa, adres, telefony...). W ten sposób istnieje możliwość szybkiego i bezbłędnego uzupełnienia podstawowych informacji o firmie
• w kolejnej zakładce są dane dotyczące osób z danymi teleadresowymi: telefonami, faksami, mailami oraz stroną WWW. klienta. W przypadku jej braku system stara się wyszukać informacje o firmie z podstawowych przeglądarek internetowych
• obszerny notes do opisu klienta, do gromadzenia przeróżnych informacji dodatkowych o kliencie
• jedna z najbardziej istotnych zakładek jest zakładka „Kontakty”. Zawiera ona zadania do wykonania oraz historię wykonanych kontaktów w postaci zarejestrowanych rozmów telefonicznych, wysłanych lub odebranych faksów, maili i notatek ze spotkań z klientami
• podczas rejestracji każdego kontaktu jest ustalane zadanie do wykonania z klientem według zasady: każdy kontakt powoduje następny. Jedynym wyjątkiem od tej reguły jest kategoryczna odmowa potencjalnego klienta. W tym przypadku ustalone zadanie czyli następny kontakt można usunąć
• rejestracja rozmowy telefonicznej służy odnotowaniu tego wydarzenia, by w przyszłości mieć wgląd w całą historię rozmów. Podczas rejestracji każdego kontaktu jest wgląd w całą historię rozmów z klientem oraz wysłanych do niego załączników i dokumentów
• bezpośrednio z programu można też wysyłać wiadomości email oraz faksy. Funkcje te są realizowane przez dodatkowe oprogramowanie np. program Outlook lub WinFax

Moduł podstawowy zawiera również organizator pracy użytkownika, umożliwiający systematyczną obsługę klientów (wraz z opcją jego wydruku). Dodatkową formą przedstawienia zadań do wykonania jest tygodniowy plan pracy użytkownika. Daje też możliwość przeglądania bazy danych według dowolnych kryteriów np.: danych o klientach, osobach i stanowiskach zajmowanych w firmie, telefonach, adresach, rodzajach działalności, branżach i innych informacjach zawartych w bazie danych. Wybraną w ten sposób grupę klientów można też eksportować do pliku w formacie XLS. Funkcja przeglądania kontaktów daje możliwość odszukania zarejestrowanego kontaktu z klientem według podstawowych kryteriów. Np. wszystkie kontakty z Panem Kowalskim, wszystkie spotkania, itp.

Kolejnym modułem jest „Korespondencja Seryjna”. Tak jak sama nazwa wskazuje służy do seryjnego, automatycznego wysyłania do wyselekcjonowanej grupy klientów: maili, faksów i przygotowywania przesyłek pocztowych wraz z etykietami adresowymi i kopertami. Pierwszym etapem w przygotowywaniu korespondencji jest wybranie typu korespondencji do wykonania, kolejnym wybór klientów i osób do których będzie kierowana. Następnym krokiem jest akceptacja wybranej grupy osób oraz przejście do przygotowania i wysłania korespondencji. Program sam dobiera typ kontaktu według ustalonego przez użytkownika schematu (np. wyślij mail a jak go nie będzie to faks lub przesyłkę pocztową).